リクルートテクノロジーズ メンバーズブログ  リクルートにおけるUXリサーチの取り組み

リクルートにおけるUXリサーチの取り組み

こんにちは。マーケティングリサーチグループの井坂です。
UXリサーチャーとして、事業側の担当者とともに、ユーザーにとっての真のニーズはなにかを探索する仕事をしています。

今回は、11月11日(水)、クリエイティブサーベイ株式会社様、株式会社日本リサーチセンター様、株式会社コントロールテクノロジー様の3社にて共同開催された『共創型UXで創る新しいユーザーコミュニケーションのカタチ〜UXリサーチの活かし方・事例~』にて、登壇させていただいた際の内容を共有します。
当日はAirレジでのUXリサーチの事例の紹介をさせていただきましたので、そのことについて書きたいと思います。

Airレジとは?

今回の事例でご紹介させていただくAirレジは、株式会社リクルートライフスタイルが提供する0円でかんたんに使えるPOSレジアプリです。
タブレットもしくはスマホがあれば、どなたでもご利用いただけます。

Airレジのユーザーは飲食店や、小売業、託児所など多種多様になります。ゆえに業務フローもそれぞれの業種においてまったく異なりますが、最適なユーザー体験を提供するためにもそれぞれの業務内容を精緻に理解する必要があります。

MROCとUXリサーチ

Airレジのリサーチで大切にしていることは、常にユーザーに向き合うことです。
自分たちが作れるものを機能ベースで考えるのではなく、ユーザーの本質的な不に向き合いサービス開発を実施しています。
それを実現するためにAirレジでは、リクルートテクノロジーズ独自のMROCプラットフォームである「ココロバ」をAirレジのユーザーが集うコミュニティとして常設で設置しています。ココロバの詳細については、こちらの記事をご参照ください。

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ココロバを常設することで以下の2つのメリットがあります。

ユーザーの声を聴きたいときにダイレクトに聴ける

ココロバのAirレジコミュニティには常時一定数のユーザーが参加しており、「ビジネス検討」「要件定義」「デザイン/開発」「テスト」すべてのフェーズでユーザーの声を集めることができます。
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「リクルーティングや設計に時間がとられ、データが集まるまでに時間がかかってしまう。」
「時間がかかるので、リサーチをやりたくでもできない」
という経験を今までにしたことがある方もいらっしゃるかと思います。

Airレジで実践しているような常設型コミュニティの場合、ユーザーにダイレクトにアプローチすることができるため、リサーチの準備に時間がかかることがボトルネックになることはありません。ゆえにすべてのフェーズでユーザーの声に耳を傾けることができます。

また、コミュニティにはリサーチ関係のメンバーだけでなく、UXデザイナーや、エンジニア、カスタマーセンター担当など直接的には関係してないメンバーも多く参加しています。オフィスで開発に没頭しているとユーザー像を見失いがちですが、つねにユーザーと接することができるため、ユーザーの肌感覚を忘れることなく開発を進めることができます。

店舗でのリアルリサーチがクイックにかつ質が高く実施できる

ここまではオンライン上のコミュニティ(MROC)でのリサーチの話をしましたが、新機能開発などのタイミングでは、実際の店舗でのリサーチも実施しています。
実際の店舗を訪問させていただき、業務の様子を観察させていただきながら、ユーザーが業務上困っていることは何で、新機能について求められる要素は何かを明らかにしていきます。

その際、オンラインのコミュニティに参加いただいているユーザーを対象にリサーチします。
コミュニティに参加いただいているユーザーを対象とすることで、
「過去のコメントにてAirレジの利用状況を把握しているため、早く、質の高いリクルーティングが可能。」
「Airレジの使い方や、業務上の悩みなど前提情報を取得しているため限られた時間で質の高いリサーチの実施が可能」
といったメリットがあります。

また、新機能について具体的なイメージが既にあっても、そのことだけを直接的に聴くことはしません。
必ず実態把握のための行動観察をした上で、機能要件が何かを把握するためのユーザービリティテストを実施します。私たちが考えている機能とは別に、もっと大きい本質的な課題がある可能性もあるからです。

このようにAirレジでは、ユーザーの本音に向き合いながら「本質的に課題に感じていることは何か」をつきつめて、サービス開発を進めています。

最後に

今回ご紹介させていただいたAirレジ以外にも、多くのサービスでユーザーの本音と向き合い、サービス開発を進めています。
またリクルートテクノロジーズは多様な職種のメンバーがいるため、自身が現在得意としていないスキルも協業する中で学ぶことができます。
こういった取り組みを一緒に推進していく方を心よりお待ちしています!